Kundenzufriedenheit bei Mass Customization: Eine empirische Untersuchung zur Bedeutung des Co-Design-Prozesses aus Kundensicht
	Christoph Ihl, Melanie Müller, Frank Piller, Ralf Reichwald
	Mass Customization, Produktindividualisierung, Co-Design-Servicequalität, Produktqualität, Kundenzufriedenheit
	Ziel dieses Beitrags ist es, Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Kunden individualisierter Güter abzuleiten und empirisch zu überprüfen. Dazu wurden reale Kaufvorgänge bei einem Mass-Customization-Anbieter im Konsumgüterbereich untersucht (Methode: PLS-Pfadanalyse). Im Vergleich zu früheren Arbeiten liegt der Schwerpunkt dabei auf Mass-Customization-Prozessen, die nicht online, sondern in einem Ladengeschäft stattfinden. Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenzufriedenheit bei Mass Customization (MC) zum einen von der Zufriedenheit mit dem individuellen Produkt, zum anderen aber auch stark durch das Prozesserlebnis im Rahmen des Co-Design-Vorganges bestimmt wird. Die Diskussion der Ergebnisse leitet Implikationen für die Unternehmenspraxis sowie für weitere Forschungsarbeiten ab. Summary: This paper empirically examines factors influencing the satisfaction of customers of individualized goods (method: PLS path analysis). It evaluates co-design and purchasing processes of mass customized products from the customers’ perspective. In comparison to the existing literature, we study mass customization processes which do not take place online but in a retail setting. The study reveals that satisfaction of mass customization customers is determined by the satisfaction with the custom product on the one hand, but on the other hand also strongly by the experience with the co-design procedure. The discussion derives implications for mass customization companies as well as for further research.